Terme à la mode en cette période de confinement, le click and collect – littéralement cliqué-retiré – fête cette année ses 20 ans. C’est la société britannique Argos qui a été la première à exploiter ce service en 2000, augmentant significativement ses ventes cette année-là.
Pour autant, à l’heure où l’activité commerciale en France subit un ralentissement notable du fait de la fermeture de nombreuses enseignes, le click and collect n’est que trop peu exploité par les entreprises, qui viennent à peine d’intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie commerciale.
Les fondamentaux du e-commerce
Aussi dénommé Drive, le click and collect possède de nombreuses similarités avec un système de vente en ligne plus poussé. Un e-commerce repose en effet sur trois principes fondamentaux : le tissu relationnel avec le client, l’offre et la maîtrise de la logistique.
Le premier critère est indispensable en vente en ligne, puisque les concurrents ne se trouvent plus à l’échelle locale mais nationale (voire mondiale !). Le coût d’acquisition client étant bien plus important sur internet, il est primordial d’avoir une relation privilégiée avec ses clients existants. Cela passe par des réseaux sociaux animés efficacement, générant un fort engagement et permettant de les fidéliser.
En ligne ou en physique, l’offre est évidemment le socle de la réussite d’une stratégie commerciale. Sur un e-commerce, il est encore plus déterminant de vérifier si le positionnement prix/produit est adapté, dans cet environnement ultra-concurrentiel qu’est internet, où en quelques clics l’internaute peut comparer les prix de plusieurs sites sur un même produit.
Le dernier critère n’est pas à négliger sous peine de générer de la frustration chez l’internaute. Gérer un e-commerce, c’est aussi faire un métier logistique. Le shooting photo se doit d’être parfait (détourage du produit, lumière adaptée…) pour générer l’envie en quelques secondes.
Bien gérer ses stocks est crucial si vous voulez éviter de vendre un produit qui n’est plus disponible. Et une fois la vente effectuée, il faut encore faire le colis et l’envoyer !
En bref, cela nécessite un bon niveau de préparation avant de se lancer. Et le click and collect dans tout ça ?
Tous ces éléments sont importants pour le retrait en magasin, mais il faut aussi :
- gérer la disponibilité du produit en direct depuis la boutique ;
- gérer les heures de passage pour le retrait de commande.
Se lancer dans le click and collect implique donc beaucoup de choses et ne doit pas se faire à la va-vite comme c’est malheureusement trop souvent le cas en cette période. Il est nécessaire d’être accompagné et conseillé.
L’expérience comme apprentissage
Malgré la digitalisation tardive de nombreuses entreprises, il est un secteur qui a su réagir rapidement suite à la première vague de COVID-19 : la restauration.
Bon nombre de restaurants et brasseries ont mis en place, tant bien que mal, le click and collect lors du premier confinement, en proposant notamment des repas à emporter. Suite à cette première expérience, les entreprises peuvent désormais modéliser leur offre. Quels produits ? Quelle échelle de prix ? Quelle méthode de fonctionnement pour le retrait ?
Ne nous voilons pas la face, le chiffre d’affaires en click and collect est pour la majorité moins important que normalement en cette période de l’année, mais certaines entreprises savent tirer leur épingle du jeu.
Agir aujourd’hui et capitaliser pour demain
En 2020, ne pas avoir de page Facebook ou de site internet adapté sur mobile semble invraisemblable : c’est pourtant le cas de nombreuses entreprises. Il est donc indispensable pour elles de se diriger vers des aides numériques.
Vous n’avez pas les moyens, le temps ou les équipes nécessaires pour proposer du click and collect ? Direction les marketplace qui permettent de diminuer les coûts et les temps. Vous pouvez aussi bénéficier d’aides financières si vous en faites la demande, que ce soit de l’État ou plus localement, comme le dispositif d’aide à la transformation numérique à l’attention des PME lancé par la communauté urbaine de Limoges Métropole.
Il est dans tous les cas urgent d’agir, afin de garder une dynamique commerciale en cette fin d’année. Faire du click and collect, c’est réinventer son métier et sa manière de travailler. C’est proposer un service qui ne soit pas dégradé, alors que le niveau d’exigence en ligne est au moins aussi important qu’en boutique physique. Mais c’est aussi plus que ça : c’est donner la possibilité de continuer à consommer local via un outil en ligne. C’est se démarquer pour gagner une nouvelle clientèle, tout en conservant le contact, si important pour les petits commerces, avec sa clientèle actuelle.
En bref, faire du click and collect aujourd’hui, c’est capitaliser pour demain.